省残联关于印发《安徽省12385残疾人服务热线管理办法》的通知

皖残联〔2020〕27号

各市残联，机关各处室、各直属单位：

根据工作需要，现将新修订的《安徽省12385残疾人服务热线管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

安徽省残疾人联合会

2020年6月22日

安徽省12385残疾人服务热线管理办法

第一章 总 则

第一条 为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，加强12385残疾人服务热线（以下简称热线）的规范化管理，进一步畅通残疾人反映诉求渠道，引导和支持残疾人通过热线反映情况、提出意见、表达诉求和寻求维权帮助，根据《中华人民共和国残疾人保障法》国务院《信访条例》《安徽省信访条例》以及相关法律法规，结合我省实际情况，制定本办法。

第二条 残疾人、残疾人亲友、残疾人工作者等公民及法人或其他组织通过拨打热线或发送短信，向省残联投诉或反映诉求并请求给予依法、依规处理的，适用本办法。

第三条 热线办理工作应当遵循下列原则:

(一)属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

(二)诉访分离，依法受理，及时办理，解决问题与疏导教育相结合。

(三)维护公众对残疾人工作的知情权、参与权和监督权。

(四)实地调研，实事求是，妥善处理，解决问题。

第四条 热线要做到有电必接、有问必答，有信必回，坚持“事事有结果、件件有回音”。

除发生不可抗力情形外，工作时间热线应当保证畅通。

第二章 工作机构

第五条 各级残联负责信访维权工作的部门为12385残疾人服务热线工作机构，省残联维权处负责全省热线平台维护、监督管理和业务指导。热线主要负责人、分管负责人分别由各市残联信访维权工作部门的负责同志、具体负责信访工作的同志担任，一般应配备专职热线工作人员2名。

第六条 热线工作机构承担热线日常管理工作，负责热线管理和事项转交，督促有关单位承办相关热线事项。各市残联、机关各处室、各直属单位按照职责职能承担相应热线工作事项办理。

工作职责

第七条  热线工作人员的职责:

(一)依法受理残联业务范围内事项并解答相关问题。

(二)做好热线信息录入、整理、统计、汇总、上报、回访、建档等工作。

(三)定期整理、分析热线电话中的热点、难点问题和社情民意，提出改进工作的意见和建议。

(四)总结交流工作经验。

(五)向上级部门报告交办件的办理结果。

(六)开展残疾人事业及法律法规宣传。

(七)其他有关工作。

第八条 热线工作人员应当具备以下条件:

(一)一般应具备大学本科文化程度。

(二)遵守纪律，品行端正，热爱残疾人工作，有较强的学习能力，具备良好的文化修养和心理素质。

(三)普通话标准，有亲和力，具备较强的语言表达能力和掌握良好的沟通技巧，处事得体大方。

(四)有较强的计算机实际操作能力和文字写作水平。

(五)具有较强的事业心、责任感和奉献精神。

(六)同等条件下残疾人优先。

第四章 工作程序

第九条 热线工作人员接听热线或回复短信，应当耐心细致，用语规范，按以下流程处理:

(一)受理。热线工作人员应当准确详细记录来电来信人姓名、性别、证件号码、基本情况及具体诉求等信息，即时形成工单，残联业务范围内的予以受理，残联业务范围内但已经受理的、对受理后答复不满意的以及残联业务范围之外的或者涉法涉诉的事项不予受理，但要告知来电来信人依法向相关单位提出。

(二)转办。对于涉及基层残联的业务，通过话务转接或热线平台工单转办至属地市残联。

(三)办理。对简单的、政策咨询类问题，工作人员可以直接给予解答并将办理结果录入热线平台工单系统；对一时难以解答的，工作人员了解相关情况后在5个工作日内予以答复并录入热线平台工单系统；对工单转办的，属地市残联应当在接到转办工单之日起20个工作日内办结;需要延期办理的，可在办结时限到期前申请延长办理期限，延期时限为7个工作日;对于特别复杂问题，可申请再延长一次办理期限。

(四)反馈。各市残联对话务转接的，应当给予及时解答，不能及时给予解答的，要在5个工作日内办结并告知来电来信人办理结果，同时录入热线平台工单系统；对工单转办的，要通过来电来信人联系方式在规定时限内将办理结果告知来电来信人，同时录入热线平台工单系统。

(五)办结。来电来信人对反映事项办理结果和服务过程满意、基本满意，或者答复内容符合法律法规、政策规定的，该事项办结。

(六)归档。办结事项通过热线平台工单系统自动归档。

第十条  属地市残联未及时转送或者报告办理结果的，省残联热线工作人员应当及时催办。

第十一条 省残联发现向属地市残联交办的事项有下列情形之一的，按照有关规定及时督办:

(一)办结后处理决定未得到落实的。

(二)问题久拖不决，反复反映的。

(三)办理时弄虚作假的。

(四)未按照规定程序办理的。

(五)其他需要督办的情形。

第十二条 省残联应当视情况抽查、回访已经办结的事项，听取意见，改进工作。

第五章 工作制度

第十三条 建立督查督办制度。省残联要加强领导，严格规范管理，明确责任，定期督办与随机抽查有机结合，及时发现和解决热线运行存在的问题。

第十四条 建立宣传报道制度。省残联应当通过电视、报刊、网络等媒体宣传热线，提高残疾人对热线的知晓率。

第十五条 建立学习培训制度。省残联应当定期组织热线工作人员开展政治理论学习和业务工作培训，加强队伍建设，不断提高工作人员的思想觉悟和业务水平。

第十六条 建立保密管理制度。完善保密防护措施，加强保密检查，并积极开展保密宣传教育。

第十七条 建立档案管理制度。省残联应当妥善保存相关书面材料或者录音资料，并按照档案管理的有关规范建立档案。

第十八条 建立健全经费保障制度。省残联将热线的设备购置、运行、管理、维护等资金纳入财政预算，确保热线及其管理系统正常运行。

第十九条 落实责任追究制度。有下列情形之一的，责令改正，通报批评，造成不良影响或严重后果的，追究相关人员责任：

(一)热线不畅通的。

(二)值班人员擅离岗位的。

(三)值班人员解答不认真，拒绝或误导来电人的。

(四)值班人员在接听过程中，态度不好，用语不文明，伤害、侮辱来电人的。

(五)不按规定时间回复咨询或处理问题的。

(六)利用热线拨打私人电话的。

(七)其他有关违反规定的行为。

第二十条   建立分析报告制度。对各类信息和办理情况进行汇总、分析，根据工作需要，向党组、理事会提出建议，为党组、理事会有关决策提供参考。

第二十一条  建立通报制度。对各类信息和办理情况进行汇总、分析，省残联定期对各市残联、机关各处室、各直属单位热线事项办理情况进行评价，重点评价按时办结率、回访重办率、服务过程满意度、办理结果满意度和完善制度、建立长效机制、改进工作等方面情况，评价结果由省残联进行通报。

第二十二条  执行工作时间制度。正常工作日工作时间，值班人员应及时接听电话，非工作时间，系统要保持语音提示状态。

第六章 附 则

第二十三条 本办法未尽事项，按照《安徽省信访条例》的有关规定执行。

第二十四条 省残联落实省级统一政府热线适用本办法，有关事项由省残联维权处负责解释。各市残联结合本地实际情况制定实施细则。

第二十五条 本办法自公布之日起施行。《省残联关于印发安徽省12385残疾人服务热线管理办法的通知（皖残联〔2018〕21号）同时废止》。

(此件主动公开)